Agent – Personerna som arbetar i plattformen (kontaktcentret) som t.ex. hanterar samtal, chatt, e-post eller andra meddelandetjänster. En agent kan också vara en bot som besvarar frågor från kunder.

Bot (robot) – Automatiserar arbetsuppgifter som människor utför. Används vanligtvis vid chatt på hemsida t.ex. En chattbot kan hjälpa kunder att lösa enkla ärenden.

SLA – (Service level agreement) De krav man sätter upp på en kundservice t.ex. det kan handla om antal ärenden som ska hanteras, hur snabbt osv.

RPA – (Robot process automation) Ett begrepp när mjukvarurobotar hanterar arbetsmoment och därmed avlastar personal.

CCaaS – (Contact Center as a Service) Företaget behöver inte installera dedikerade servrar på plats för att få en komplett kontaktcenterlösning. Man får en molnbaserad plattform med alla funktioner på en och samma plats.

ASR – (Automatic speech recognition) – en teknik som låter datorer tolka mänskligt tal.

Co-browsing – Verktyg som hjälper Agenten att navigera på kundens dator på distans. T.ex. vid ett felsökningsärende så kan agenten ta över navigeringen åt kunden och hjälpa hitta ett fel.

Automatic Callback – Om ingen är ledig för att ta emot ett samtal, kan man erbjuda att bli uppringd vid ett senare tillfälle. Tjänsten innebär att det sker automatiskt från plattformen.

Csat – (Customer Satisfaction) Används för att betygsätta kundnöjdheten. Resultatet inhämtas oftast från undersökningar som kunden bjud in till.

Average Handle Time (AHT) – Genomsnittstiden för ett hanterat ärende per agent.

CC – (Customer Care) används i sammanhang som syftar till att ge kunderna en bra upplevelse.

Kanaler – Begrepp som beskriver de kanalerna du kan hantera i din kontaktcenterlösning. T.ex. erbjuder vi våra kunder att hantera chatt, mail, sms, samtal och sociala medier i en plattform.

Average Hold Time  – Genomsnittstiden för inkommande ärende som satts i vänteläge.

Hold time – Begrepp som används när agenten sätter kunden i vänteläge.

CRM – (Customer relationship management) Hjälper dig samla information från dina kunder och ger dig en bild av hur relationen till företaget ser ut. I form av produkter, kontaktinformation m.m. Flera kontaktcenterplattformar ger dig möjlighet att integrera med din crm-lösning.

Churn – Term som används när man mäter kundbortfall.

Eskalering – Kan användas om en chattbot t.ex. inte kan besvara ett kundärende, då eskalerar man det vidare till en mänsklig medarbetare.

CX – (Customer experience) är ett begrepp som används för att beskriva upplevelsen för kunden med din organisation.

FCR – (First contact resolution) Mäter hur många kunder som fått sitt ärende löst vid första kontakten med din kundservice.

FTE – (Full-time equivalent) Mäter arbetsbelastningen för en medarbetare i kontaktcenter.

WFO – (Work force optimization) Ett begrepp som syftar till åtgärder som får agenterna att jobba så effektivt som möjligt. För att agenterna ska få en bra arbetsmiljö finns det WFO-verktyg som t.ex. schemaläggning, kvalitetsanalyser, coachning och prognosticering.

Gamification – Ger dig spelliknande moment i det dagliga arbetet i kontaktcenter. Det skapar roligare och mer stimulerade arbetsuppgifter.

IVR – (Interactive voice response) Menyval som används till ett växelnummer, här får kunden möjlghet att göra ett val så man hamnar på rätt avdelning. Antingen kan kunden välja att göra valet via ett knapptryck eller genom att använda sin röst.

KPI – (Key performance indivator) Olika KPI:ier används för att möta händelser i kontaktcentret som sen sammanställs i rapporter. Rapporterna kan hjälpa till att förbättra din organisation.

NKI – (Nöjd-kund-index) Används för att mäta hur nöjd kunden är genom ett nyckeltal som man oftast tar fram genom en marknadsundersökning som kunden får besvara.

NPS – (Net promoter score) Mäter kundlojaliteten.

On-prem  – (On premise) När kontaktcenterlösningen är installerad på fysiska servrar.

Sentimentalanalys – Ai som används i en kundinterationsanalys. Där man analyserar tal och text för att faställa kundens känslor och åsikter.

Självservice – Du kan erbjuda kunden möjlighet att hitta svaret på frågan själv i form av FAQ och därmed minska belastningen på kontaktcentret.

Softphone – Man ringer genom sin dator. Vilket innebär att när agenten har softphone ansluter den sitt headset och svarar med datorn när det ringer.

API – (Application Programming Interface) Flera uppsättningar av funktioner som ger mjukvaruutvecklare möjlighet att skapa lösningar som hämtar data eller funktion från ett annan system eller tjänst.

AI – (Artificell intelligens) Artificiell Intelligens är en samlingsterm för datasystem som kan känna av sin omgivning, tänka, lära sig och vidta åtgärder. Det används inom kundservice genom att tolka stor mängd insamlad data eller tolka det som står i exempelvis en chattkonversation.

Publicerat av Charlotte Siggelin, Art Director.

Här kan du läsa mer om vår plattform?